治療の重要性を的確に伝え、治療継続の必要性などを医師がわかりやすく説明

　医師は、診察室で治療のWHYとWHAT（なぜ治療が必要なのか、どんな治療が適切なのか）を、患者さんに分かりやすく説明することに集中します。
　
　具体的に骨粗鬆症を例に挙げると、健康な骨と骨粗鬆症患者さんの骨との比較写真を見せるなどして、「ちょっと転んだだけでも背中や太ももの骨を簡単に骨折してしまう。寝たきりや要介護になる可能性が大変高い病気なんです」と、短い言葉できちんとリスクを伝えてから、「でも、大丈夫、これから治療を続けていけば、好きな温泉をこれからも長く楽しむことができますよ」と、治療による患者さん個人のメリットを強調します。

ミラーリングやペーシング！ 丁寧な自己注射指導が導入や治療継続向上のチャンス

　最近では整形外科でも自己注射製剤を取り扱う機会も増えてきました。自己注射は、「自分で体に針を刺す」ことから、患者さんの不安や抵抗感が強く、また高価な薬剤が多いため勧められても治療を躊躇してしまう患者さんも少なくないようです。
　
　こうした課題を払拭するために重要なのが、看護師などスタッフによる「患者さんの気持ちに寄り添う丁寧な自己注射指導」です。治療のWHYとWHATは医師が、HOW（どのようにして注射をするのか）はスタッフが担うわけです。多くは別室でメディカルスタッフが患者さんに注射の指導を行います。下表に接遇ポイントを記してみました。

　さらに、患者さんが自宅で問題なく自己注射できているかどうか、できれば１週間後に電話でスタッフがフォローするとドロップアウト防止につながります。さまざまな理由で電話対応が難しい場合は、医師が再診までの期間を１〜２週間と短めに設定し、受診時に再び初回と同じような注射指導を行うのはいかがですか。
　また、痛みがなくなりドロップアウトしがちな導入１ヵ月後くらいをめどに、来院の予約を入れてもらうとよいでしょう。

すべては患者さんへの思いやり。それが医療接遇の基本です

　医師による分かりやすい治療説明、そしてスタッフによる患者さんに寄り添った注射指導の方法など医療接遇の観点からこれまで述べてまいりました。最後に、医療接遇の基本についてお話しします。
　ペーシングやミラーリングなど接遇にはさまざまなテクニックがありますが、その根底にあるのは患者さんへの「思いやり」です。
　「あなたのことが本当に大切です」「どうか少しでも元気になってほしい」……その気持ちがあって、初めて接遇は患者さんの心に響きます。「このお医者さまだったら、看護師さんだったら、信頼できる、治療を続けたい」と感じていただけるのです。

　「何かお困りですか。痛いところはありませんか。私がお伺いしますよ」、チーム一丸、心からの笑顔とともに。それがきっと、患者増、治療継続にもつながるものと確信しています。

企画・編集：株式会社エクスメディオ、毎日新聞出版株式会社MMJ編集部

• 『MMJ』について
  MMJ(The Mainichi medical Journal)は、臨床の最前線で治療に携わる実地医家へ、世界の最新医療・医学情報をお届けする医学総合誌。創刊は2005年、編集・発行は毎日新聞出版株式会社。

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村尾　孝子　氏
医療待遇コミュニケーションコンサルタント・薬剤師
株式会社スマイル・ガーデン　代表取締役